时间:2月7日 14:00
对于代理记账行业,始终存在这样一个现象,很多从事代理记账的公司经营了5年,甚至更长时间,公司的客户规模始终停留在200到500家之间,无法升级扩大。如何做好代理记账服务?如何利用服务突破瓶颈?针对这个难题,尤其是在疫情期间,徐林伟老师抛砖引玉,希望能给各代账公司有所启发。
众所周知,随着市场主体的井喷式增长和国家各项针对中小微创业企业扶持政策的不断出台,代理记账随着用户群体的爆发式增长越来越受到资本的青睐,代理记账行业进入了一个红利期,发展机遇空前。
服务即营销的终极秘笈
代理记账服务提供的过程本身就是一种营销,这是代理记账行业经营的一个核心理念。如何很好的实现这种理念:
第一,把企业经营过程中的成本支出项变成营销的机会,例如,税种核定业务,原本需要花费半天的时间去税务局办理,很多资深会计从时间和成本的考量,是不愿意花费这么多的时间去办理该项业务,尤其是在报税期,同时,由于本身该业务的办理并非难度很大,因此,一般的代理记账公司会安排资历较浅的会计甚至是实习生去办理。新会计由于业务生疏或心态紧张,难免会出错。然而对于就在身边的客户而言,服务体验很差,对代账公司的专业度产生质疑,甚至想更换服务的代账公司。其实,能和公司老板单独相处的机会并不是时常都有的,尤其是一些新业务开发时是很难的,如果充分利用好这次见面的机会,增加客户对企业的认可,同时还可以重点的进行其他业务的开发,把原本归属成本支出项的服务很好的变成了一次业务营销的机会。
第二,基于复利原理的代理记账服务。代理记账中有很多像税种核定这样的服务和节点,如果我们抓住了每一个服务过程中的营销机会,假设每个服务让代账公司提升10%的效果,一共有10个节点,那么代账公司将可以达到(1+10%)n=2.59倍的效果。也就是说,我们把代理记账的各个环节都进行一定的提升,效果远远超出我们的想象。
第三,服务标准要量化改善。对于服务,如果没有量化的指标,仅靠概念,员工是很难去执行,因此,我们需要一套量化的标准来指导我们的执行。我们可以将标准服务分为三类,基础服务60分,满意服务80分,感动服务90分,越注重细节服务则分值越高。
复利营销鱼骨图解析
针对上面的复利营销理论知识,我们该如何应用到实际工作当中呢?
第一步,抓住黄金60秒。对于用电话和微信沟通的潜在客户,我们需要在第一个60秒当中紧紧抓住客户,不然客户就有了和其他公司比较的机会,一个优秀的业务人员不应该给客户留有这样的机会,我们要用熟悉的语言与客户交流,原则上采取“我问你答”,而非“你问我答”,同时,引导客户到熟悉的话题环境,让客户愿意更深入的畅谈,从而更能促进成交的可能。
第二步,前台接待也是营销。可能大部分的代理记账公司,都认为前台就是负责接电话,倒茶水等基础工作,其实不然。如果前台可以时刻了解即将要来拜访的客户的详细资料,注重例如,记住客户的姓名和拜访事项,提供茶水时咨询下冷暖需求,方便客户停车等细节服务,一旦客户到访,便可以第一时间认识客户,提供针对性的服务,让客户感受到异常的尊重和舒适,也让客户对公司的认可度和满意度有了进一步的提升,也为接下来的业务谈判奠定了很好的基础。
第三步,销售也需要道具。我们要用客户满意度让客户感知到我们的服务,感受到我们服务的专业性。道具一,分门别类地准备好服务过的营业执照的模板,按照客户所处的行业,展示已经服务过的企业,以此为切入口,进行公司核名,公司注册等服务的洽谈。道具二,已经签约的合同,这是一种重要且有力的说服工具。另外,例如做税务筹划时,可以提供一些财政扶持的协议,展示政府给企业提供的扶持,增加客户对企业的信任度。道具三,咨询模板,在客户咨询时,准备一张持续优化的咨询单,罗列出客户咨询的主要内容,从而优化沟通流程。
第四步,立即成交的秘诀。代理记账行业的用户是TO B的企业用户,相对非常理性,按照商机衰减图显示,洽谈时间越长,成交的概率越小,因此,代账企业需要在洽谈业务时必须做到立即成交。如何做到立即成交呢?那就是帮助客户做决定。对于很多犹豫的客户,我们在提供专业服务的前提下,只要客户没有明确反对,则可以试图替客户做决定,合同一般都会在这种顺理成章的氛围中签订完成。
第五步:部门内无障碍交接。合同签订之后,接下来的就是立即跟进服务,做好服务工作的交接,避免踢皮球。首先,交接必须达到规定的要求,例如,与客户签署的合同完毕,首付款要付清,名称核准的材料准备好等。其次,交接过程中必须及时完成与客户的沟通。例如,给客户发专门的交接通知,告知跟进工作人员调整;建立微信群,规范微信群名称,增强客户体验。
第六步,如果客户的名称被驳回该怎么办?客户提供的名称,对于客户来说往往都具有很重要的意义,因此,如果客户的名称核准后,要第一时间恭喜客户,发微信或打电话真诚地恭喜他,与他一起享受兴奋,以表真诚和重视;办理营业执照的过程中,除需要客户配合的事情外,还需提醒客户同步去做一些必要的工作,并提供更多专业性的服务;如果客户提交名称被驳回,真心替客户感到遗憾,并迅速给客户提供有用的建议,帮助客户解决问题。
第七步:服务该如何交付?就像营业执照的交付,营业执照对于客户来说是具有里程碑意义的,尤其是对初创型企业,因此,缴费时不能像卖大白菜一样,把注册好的营业执照随意交给客户,一定要有仪式感。例如,撰写祝贺信,提供证照盒,准备开业锣,拍照等方式。总而言之,把营业执照交给客户,是一个非常好的与客户沟通的过程,也是推荐其他增值业务的一次好机会。
第八步,怎样让资深会计积极去税种核定?首先让资深会计明白成本项也是营销机会。①核税率=核税完成客户数/代理记账签约客户数,如果很多签约的客户之后没有核税,也就是说没有代理记账,那实际上我们没有履行代理记账合同。②核税的时间,如果核税的时间拖得很长,这实际上推迟了代理记账费的收取。其次,让资深会计做到一次机会多次利用,要求老会计带着客户去核税的时候,要把新人也带上,这样做既提高了客户的满意度,也提高了转介绍率,税务专管员还会认为我们很专业,同时给新人得到了锻炼。最后,激励机制要配套,提高员工的积极性。
第九步,五种让客户感知劳动服务的方法。代理记账服务的特点是无形的服务,有形的感知。产品大致分为搜索属性、经验属性和信任属性。如何让客户感知劳动服务?第一,每个月与客户沟通;第二,告知客户我们对他的关注以及我们为他做的工作;第三,会计凭证的装订一定要专业;第四,为客户提供专业的会计报表;第五,为高端的客户,可以提供简易关键指标的报表,可以让客户迅速轻松浏览。
第十步,正确处理客户投诉。当客户对我们的服务不满意时,其实主动投诉的客户是极少的,大多数客户是选择沉默。这样其实是不利于客户的长久维护的。面对客户的投诉,首先,我们要做的就是认清投诉的原因。其次,正确看待投诉,分析问题,转化问题为机会,转化投诉为营销机会。第三,用正确的方式处理投诉,原则上是先处理客户的情绪,再处理具体问题。最后,设置机制,谨防投诉升级,一方面不至于让客户投诉无门,另一方面要让客户对投诉的处理结果感到满意。
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